Vastaamattomat kysymykset ja sisältöaukot

Kun avustaja ei löydä vastausta lähteistä, se kertoo sen suoraan sen sijaan että arvaisi. Kysymys kirjautuu Vastaamattomat-näkymään.

Miksi tämä on tärkein näkymä

Lista kertoo mitä asiakkaasi todella haluavat tietää ja mitä sivustoltasi puuttuu. Se on samalla ilmainen sisältösuunnitelma verkkosivuillesi.

Näin käsittelet listan

1. Avaa kysymys ja katso konteksti: mitä asiakas kysyi ja millä sivulla.
2. Päätä syy: puuttuuko tieto kokonaan, onko se epämääräinen, vai onko kysymys palvelun ulkopuolelta.
3. Korjaa lähde: lisää UKK-pari, täydennä verkkosivua tai päivitä dokumentti.
4. Merkitse kysymys käsitellyksi.

Tyypilliset syyt

• Tieto puuttuu – esimerkiksi toimitusaika ei ole missään lähteessä.
• Tieto on epämääräinen – "nopea toimitus" ei vastaa kysymykseen "montako päivää".
• Ristiriita – kaksi hinnastoa, joista toinen on vanha.
• Ei kuulu palveluun – jätä käsittelemättä tai ohjaa yhteydenottoon.

Rytmi

Varaa 15 minuuttia viikossa. Ensimmäisen kuukauden aikana lista lyhenee nopeasti ja vastausten laatu paranee huomattavasti.